亞馬遜CEO貝佐斯:最好的用戶體驗不需要客服

      來源:

      日期:2012-07-13

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    騰訊科技訊(玉臨)北京時間7月13日消息,據國外媒體報道,雖然一些企業認為客戶服務或電腦自動服務是公司必不可少的部門,但亞馬遜的CEO杰夫-貝佐斯(Jeff Bezos)卻表示客服對整個業務來說并不是最重要的。
    亞馬遜的創始人去年曾表示,“當你覺得你需要客戶服務的時候,已經為時已晚。其實,最好的客戶服務是消費者不用給你打電話,他不需要和你溝通就能完成整個交易流程!
    所以,當亞馬遜犯了一個錯誤,顧客收到的商品已損壞,亞馬遜并不僅僅是寄出另一件商品,然后就聽任問題的存在,而是試圖找到流程出錯的根源。因為有這種態度,17年來亞馬遜的購物流程得到了很好的完善,出現狀況的購物單比例非常小,讓絕大多數消費者都很滿意。
    上述方法體現了貝佐斯經營亞馬遜的理念,即實用主義、節儉、數據驅動和嚴格的分析。這其實可以說是沃爾瑪的成功之道,一名早期的亞馬遜員工表示,公司的經理們曾在公司讀書俱樂部里閱讀過沃爾瑪創始人山姆-沃爾頓(Sam Walton)的自傳。不過,帶給貝佐斯更大啟發的公司是日本的豐田汽車。
    他將這家汽車廠商的流程管理同Facebook、谷歌(微博)和蘋果那種科技理性結合在了一起。雖然一些硅谷的企業常常以小恩小惠來試圖吸引用戶,但是位于西雅圖的亞馬遜確是一家非常實際的公司。
    謝爾-卡分(Shel Kaphan)表示,“公司內部崇尚殘酷的達爾文主義”。他曾是亞馬遜成立后的第一名員工,于1999年離開公司!霸谀闵厦娴娜藳]有誰會真正提醒你該怎么做。公司往往不會做一些事情去支持員工的工作,而是要求員工能夠對自己的份內事盡心盡力,否則就有被淘汰的可能!
    不過,亞馬遜最大的弱點就是對貝佐斯的過分依賴,他對細節非常關注,事無巨細都要插手,行事作風同喬布斯很相似。
    貝佐斯通過一系列眼花繚亂的措施,贏得了華爾街的支持,如建立亞馬遜網站同傳統零售商競爭、推出Kindle電子閱覽器瓜分紙質書的市場份額,以及進入了目前炙手可熱的云計算服務領域。在2010年的一個會議上,亞馬遜的首席技術官維爾納-沃格思(Werner Vogels)表示,“杰夫在公司的作用無人能及,特別是在把握公司的長期發展方向上!
    貝佐斯在公司內部并沒有一名主要的副手,但是一些前員工表示公司最有影響力的高管都非常聰明。他們對貝佐斯的理念亦步亦趨,使得公司即使在沒有創始人的時候也能堅持一段時間。
    貝佐斯的偶像是豐田的大野耐一,他在上世紀50年代創立了豐田汽車。豐田強調持續改善,重視質量控制、效率,把缺陷、浪費和成本降到最低,這些都給亞馬遜提供了很好的借鑒,這也是它所售出的商品價格如此之低的重要原因。
    皮特-阿比拉(Pete Abilla)曾在亞馬遜的分銷中心工作過,他表示,“在亞馬遜這種規模的企業中,你很少能看見有人會像貝佐斯那樣把持續改進的理念推廣到整個公司!痹趤嗰R遜的老師豐田汽車公司內部,當某個員工發現自己出錯時,可以要求整個流水線停下來。另外,豐田還有所謂的“五個為什么”方法,要求在問題出現時,反復問自己“為什么會出現這種情況”。在亞馬遜銷售一種桌子時,顧客總是收到劃傷了的產品,一名亞馬遜的員工被迫停止了流程,從而讓公司得以發現了導致問題出現的原因,即供應商劣質的包裝。找準問題的根源后,解決的方法非常簡單,即要求供應商提供更好的包裝。
    貝佐斯將豐田的流程管理同創新的理念結合在了一起,他認為創新可以顯著改善舊的事物。所以,雖然Facebook、谷歌和蘋果經常向大眾推出他們不曾預料的產品,而亞馬遜卻埋頭改善一些比較枯燥的業務流程——物流、倉儲管理、優化定價。貝佐斯去年在紐約曾表示,他專注于顧客需求,這一點是不會改變的,因為他時刻為用戶體驗著想。他表示,“我非常清楚,即使再過十年,顧客們還是喜歡低價的商品、快速的物流,并且有更多的商品可供選擇!
    亞馬遜表示,它對改善用戶體驗幾乎到了“癡迷”的狀態。但是要嬌慣用戶還得要靠員工的努力。賓夕法尼亞的倉庫員工表示,他們經常不得不忍受嚴苛的考核目標,有時還得在38攝氏度的室外工作,而亞馬遜雇傭的救護車就停在倉庫的外面。有媒體曾報道,聯邦監管局收到過不少員工的投訴,要求亞馬遜減少工作的強度,以降低員工的工作風險。亞馬遜表示,自己的安全記錄并不會因為這些媒體報道出來的新聞就有所下降,相反一直是處于很高的標準,其倉儲員工的工傷和得病的概率也要比平均的數據低很多。上個月,亞馬遜宣稱,將斥資5200萬美元修繕倉庫的空調系統。
    曼弗雷德-布魯梅爾(Manfred Bluemel)表示,在公司總部,那些主動做事的人往往會得到升遷,而那些散漫的人則會受到同事無情的指責。布魯梅爾曾擔任過亞馬遜市場研究中心的總監,他說,“在亞馬遜你不能只埋頭干活,你還得明白為什么要這樣做,并且用數字來證明自己的業績。如果你不明白業務的細節,那么你很可能會失敗!眮嗰R遜表示,一般會對員工設立較高的標準,然后對他們的表現進行測評。
    亞馬遜的顧客滿意度一直很高,而這并不是巧合。貝佐斯曾表示,最好的用戶體驗不需要客戶服務,但是每年貝佐斯都會客串一下客服代表。流程的優化已經讓那些容易的問題得到了解決,所以打進電話的顧客所提的都是一些“非常棘手”的問題。貝佐斯表示,“有經驗的客服代表往往坐在我的旁邊,這樣當我遇到問題時就會求助他們?头淼墓ぷ鞑⒉蝗菀!

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