天貓啟動400熱線 升級服務備戰“雙十一”

      來源:

      日期:2012-10-09

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    [導讀]天貓服務熱線升級為4008-608-608,意在提升品質服務,讓消費者在打電話咨詢貨投訴時不用過于擔心花費問題。

    騰訊科技訊(朱旭冬)10月8日報道,天貓事業群今天宣布,斥資近3000萬元的天貓400新服務響應體系日前亮相:原天貓服務熱線升級為4008-608-608提供專業服務,接線人員也已翻數倍增至550余人,雙十一期間還將增員。今后,對于杭州以外地區的網購消費者而言,撥打400天貓熱線只需市話費不用長話費,并且電話接入效率、維權處理速度也將大幅提升。
    400號碼升級,長話費天貓埋單
    原先,天貓消費者服務熱線為0571-85026880。升級為4008-608-608服務熱線后,原服務熱線將在10月16日后停用。使用400電話,杭州以外地區的網購消費者電話咨詢、維權可大幅節省話費,這一切由天貓埋單。
    據天貓客服人員統計,熱線平均時長5分鐘,其中電信來電占總來電量的45%。以北京某地區一消費者使用電信固定電話(無套餐)撥打天貓熱線、通話時長5分鐘為例,撥打原服務熱線需長途費0.7元/分鐘,總計花費3.5元; 400上線后由于免長途費,市話費0.2元/分鐘,該消費者同樣咨詢時間只需花費1元。節省的2.5元長話成本,則由天貓埋單。
    “新服務體系上線后,每天話務接入量將大幅提升。即便按目前接線量1.4萬個,90%以上為異地電話、平均時長5分鐘計算,天貓為此將每天至少支出3萬元長途話費!碧熵埲耸客嘎。
    接線人員翻倍,提升電話接通率
    服務熱線,是平臺對商家、消費者提供咨詢回復的重要載體,人與人之間溝通交流最快速、最直接的渠道仍是電話交流。作為一家平臺型企業,天貓有7萬品牌,5萬商家,消費者更是數以億計,天貓雖啟用了智能服務熱線來自動語音分流,但原有200多人的接線人員配置,已難以滿足龐大的話務需求,不少消費者、商家因此抱怨“熱線難打”。
    此次隨著號碼升級,天貓熱線服務體系也大幅擴容。投入的3000萬元中,占大頭的就是人力成本。原先天貓接線團隊總共有200余人,此次升級后,天貓客服熱線接線服務人數增加至550多人,翻了近3倍!敖谶在進行新客服招聘 和培訓,預計到雙十一期間,服務人數還將再增加數百人!碧熵埧头M人士透露。
    “升級400,增加人手,最終目標是讓大家‘打的進,有人接,處理快’,讓消費者、商家更滿意!碧熵埲耸糠Q。
    意在提升品質服務
    近期閉幕的第九屆網商大會上,阿里巴巴集團CEO馬云(微博)表示,商家今后要拼的是信用、特色和服務,“拼價格是上個世紀的玩法,不能再用這個辦法去玩!
    此次天貓事業群提升熱線服務,正是提升天貓品質之城形象,通過降低商家、消費者咨詢及維權的門檻,為商家、消費者提供更方便快捷的服務。

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